Рынок страхования и потребности клиентов страховых брокеров изменяются вместе с технологическим развитием.
Клиенты – новое поколение
На рынке страховых услуг активно меняется поколение клиентов. Все меньше услуг покупают так называемые «бэби-бумеры», чье знакомство с новыми технологиями началось уже во взрослом возрасте, когда компьютеры были чем-то не очень понятным и сложным в использовании. Их дети, напротив, уже в школе стали получать навыки работы с компьютерами и активно внедрять те в повседневную деятельность, а миллениалы родились в эру современных технологий и освоили их в возрасте 3 лет.
Что характерно для клиента нового поколения?
Клиенты сегодня совершают множество финансовых операций онлайн и потребляют контент в социальных сетях через удобные мобильные приложения смартфонов, предпочитая заменить голосовые звонки на моментальные сообщения в мессенджерах. На первое место выходит скорость принятия решения и возможность быстро поставить задачу, произвести заказ или финансовую операцию. В результате удобство и скорость сервисов становится главным и очень высоким критерием, превозмогать который придется каждой компании, которая хочет получить долю на меняющемся рынке, в том числе страховом.
Потребности
Классическое страхование, каким мы его знаем, – это полисы сроком на год с фиксированной страховой премией; право эмиссии принадлежит страховой компании, которая обеспечивает страховые резервы. Как правило, застрахованы осязаемые дорогие активы: автомобили, квартиры, дома. У каждого страховщика своя база данных.
Современные же технологии работают по принципу открытости данных и доступа к ним в режиме реального времени, что позволяет внедрять новые расчетные алгоритмы и продукты. Таким образом, ограничений по объектам страхования может практически не быть, а защита может действовать только на период использования, даже если он составляет несколько минут. Соответственно, и платить за страховку клиент будет только исходя из этих параметров.
Уже сейчас (правда, в основном на западных рынках) есть сервисы, предлагающие оплату за километры, а также страхование любых вещей вплоть до детских игрушек, причем такую страховку можно «включать» и «выключать» через приложение на смартфоне. Есть продукты краткосрочного страхования для шеринговых сервисов типа Airbnb, Uber и проч. А P2P (Peer to Peer) технологии могут полностью исключить страховую компанию из процесса, а резервы будут формироваться за счет вклада участников.
В России внедряются продукты телематики для автомобилей. На самом деле такая услуга действует уже несколько лет, но научиться обрабатывать данные и использовать телематику как сервисную составляющую, а не только как способ расчета тарифа, нам еще предстоит. Причем это актуально и для частных клиентов, и для, например, логистических компаний. Говоря о последних: есть фирмы, которые сейчас занимаются разработкой беспилотных грузовиков и обещают тест на дорогах России уже в следующем году, что в корне изменит подход к страхованию, и мы будем говорить уже не о классическом КАСКО, а о встроенной ответственности производителя грузовиков, причем с уклоном на ошибки вычислительных алгоритмов.
Итак, будущее вознаградит тех страховщиков, кто адаптируется и внедрит цифровые преобразования, сделает процесс быстрым и легким в использовании, причем за небольшую цену. И здесь роль брокера вытесняется технологией, которая предлагает клиентам удобные и персонализированные предложения быстрее и точнее, чем может справиться даже самый опытный эксперт. В таких условиях значимость брокера находится в зоне риска, а заработок существенно снижается, ведь цифровые усовершенствования и автоматизация экономят деньги клиентов в форме более низких посреднических комиссий и сборов. Это может привести к сокращению доходов брокеров до 15-20 процентов.
Означает ли это, что брокеры в скором времени станут не нужны? Уверен, что нет. При этом роль брокера существенно трансформируется.
Во-первых, для крупных корпоративных рисков (страхование завода или ответственности директоров, например), где речь идет о значительных размерах страховых лимитов, не существует автоматизированных решений, а количество объектов и накопленная по ним статистика могут быть недостаточными для выведения универсального алгоритма расчета. При работе с такими рисками важны нюансы и отличное знание рынка страховщиков и перестраховщиков. А это – ключевая задача для любого брокера. Безусловно, технологии приходят на помощь, но не на замену. Так, например, в агростраховании страховое сообщество уже научилось использовать спутниковую съемку для контроля урожайности, а многочисленные датчики и дроны позволяют контролировать строительство крупных объектов, например, мостов. Но это все способы контроля риска и его возможной оценки.
Что касается иных страховых продуктов, не стоит забывать: страховая компания в первую очередь – как фабрика – производит продукт. И производство ограничено рамками политики принятия риска и технологических возможностей. На практике это означает, что для удовлетворения всех нужд клиента одной компании будет недостаточно, и потребителю придется: а) искать среди страховщиков, самостоятельно изучая рынок; б) использовать разные способы коммуникации с разными страховыми компаниями. В отчете Accenture The broker of the future 84% страховщиков согласились, что без должной трансформации компании просто уйдут с рынка. Организация продуктовых цифровых платформ станет важной частью их стратегии роста. И брокеры как раз могут сыграть лидирующую роль в организации такой трансформации.
Человек хочет выбирать!
Брокер как институт, представляющий интересы клиента, хорошо чувствует динамику рынка и клиентские потребности. Также очень важно, что предложенные брокером решения будут объединять нескольких поставщиков услуг, и я бы хотел подчеркнуть, что это не только страховые услуги, но и финансовые инструменты, сервисные программы и прочее. Развивая стратегические партнерские отношения с поставщиками и обеспечивая доступ через общую платформу, брокеры могут расширить свою ценность и повысить лояльность клиентов, а платформы будут все более важным инструментом повышения эффективности, предотвращения рисков и масштабируемости. С накопленной статистикой и постоянным диалогом со страховым рынком у брокеров есть возможность предлагать более интересные условия через инструменты агрегирования, основанные на аналитике. Я говорю о, например, размещении портфеля схожих рисков тысячи клиентов по «оптовой ставке» и на лучших условиях.
Такие платформы предоставляют страховщикам быстрый доступ к пулам клиентов и в этом процессе могут стимулировать больше продаж и улучшать качество обслуживания клиентов. Используя эти инструменты, страховщики больше не будут нуждаться в традиционных точках входа и способах построения прочных отношений, таких как их собственные web-приложения, web-сайты и даже розничные офисы.
Очень важно отметить, что страхование не развивается само по себе, а кооперируется с другими отраслями, которые предлагают технологии для решения операционных вопросов, связанных со страхованием. Ранее я приводил пример спутникового мониторинга посевов: компания Crawford (классический сюрвейер при убытках) выкупила около 80% акций WeGoLook, компании, предоставляющей сервис осмотра объектов пользователями приложения. AIG начали сотрудничество с IBM, компания поможет страховщику создать «умные» страховые полисы с международным покрытием на основе технологии блокчейн. Система обмена данными в реальном времени через блокчейн позволит филиалам компании, расположенным в разных частях света, одновременно получать новые документы, видеть оплату и проводить сделки без задержек. Американская Lemonade стала пионером в области масштабного использования чат-ботов при оформлении договора страхования и урегулировании убытков.
Все эти примеры показывают, что области, которые когда-то казались невозможными для оцифровки, кардинально меняются из-за воздействия ИИ, Интернета вещей, блокчейна, big data и других технологий. Это имеет влияние и на бизнес, и на общество.
В любом случае, уже в ближайшие годы доминировать на рынке будут компании с бизнес-структурами, основанными на мощных цифровых экосистемах. Корпорации с устаревшими бюрократическими моделями начнут терять рынок.
Победившими страховщиками станут те, кто активизируется и будет активно определять правила и методы управления рисками новой цифровой индустрии в партнерстве с профессиональными игроками рынка (брокерами), регулирующими органами, органами по стандартизации, организациями защиты потребителей, сообществами с открытыми исходными кодами и другими заинтересованными сторонами экосистем.
Я уверен: страховая брокерская деятельность не устареет. Клиенты будут продолжать искать независимые консультации брокеров. Но если брокеры хотят оставаться конкурентоспособными в период стагнационного роста, они должны реагировать и адаптироваться к новым тенденциям. Не стоит забывать и про консультативные функции брокера. Как профессиональный участник страхового рынка, как опытный эксперт брокер будет и в дальнейшем оказывать услуги по консультированию и своего рода аудиту деятельности страховых компаний или инвесторов, желающих войти на новый рынок.